カフェで、こんな光景を
目にすることありませんか？
レジ担当のスタッフが、
そのレジの目の前の席で
お客様が困っているのに全然気付かない。
レジ業務だけを淡々とやっている。
そういうスタッフさん、いますよね。
一方で、同じカフェでも、
バー担当のスタッフがドリンク作成しながら、
外でベビーカーで入店しようとして
困っているお客様にちゃんと気が付く、
なんてこともあります。
この違いは何でしょう？
結論から言うと、
これはセルフイメージの問題です。
セルフイメージとは
自分は何者か、どうありたいか
自分は何に関心があり何が重要と思っているか
という自己イメージのこと。
これは言い換えると、
「自分ごとの範囲」といえます。
自分の責任範囲ですね。
カフェで言えば、
肩書はアルバイトでレジ担当
「私はレジ担当。レジ業務をするのが私の仕事」
「レジ以外は他の担当がやること」
というマインドだと
レジ以外は自分の責任範囲じゃない
つまり「他人事」になり、
レジ以外は見えなくなります。
一方で
肩書はアルバイトでレジ担当だけど、
「お客様の笑顔が見たい！喜ばせたい！」
「お客様によろこんでもらいたい！」
「お客様をハッピーにするのが自分の仕事だ」
というセルフイメージだと
お客様全員が自分ごとの範囲。
だから、レジにいても、
客席で困っているお客様のサインに気づく
ということです。
つまり
セルフイメージが違う、ということですね。
こういうのは才能と思われがちです。
先天的なものでしょ、と。
もちろん、天性のものといえるような
セルフイメージ
スター社員も中にはいるでしょう。
しかし、そういう人は稀で
その人材を探すのは現実的ではありません。
そういう先天的なものがなくても、
セルフイメージはいくらでも変えられます。
例えば、カフェの例でいうと
ベビーカーで困っているママさんに
全然気づけなくて、アルバイトから
「ダメ社員」と言われているような人でも、
若くて可愛いお客様には
誰よりも早く気づく才能が
あったりします。笑
なぜそんな能力があるかと言うと
単純なことで、
若くて可愛い子がむちゃくちゃ好きで
とっても関心があるから。
人は、自分が重要だと思うこと、
好きなこと、関心が高いこと
しか見ません。
これは脳のRASという器官の
働きによるものです。
RASは自分にとって重要なこと、
強く関心がある情報しか通さず、
それ以外の余計な情報は遮断する
選別フィルターのような働きをします。
つまり、その社員さんにとって
若くて、可愛い人以外は
重要ではないので、
RASはそれらを余計な情報と
みなして遮断します。
だから、例えば
ベビーカーのママさんが入店して
席をどこにしようか困っていても、
全然気づかないということなんです。
ところが、
そういう店長でも
ある出来事をきっかけに
やたらとベビーカーに気づくように
なることがあります。
それは、
その店長の奥さんが妊娠したときです。
自分の奥さんが妊娠したことで、
妊婦さんやベビーカー、
赤ちゃん、小さなお子様連れ、
ということが
俄然、「自分ごと」になり
重要度が上がります。
つまり
妊婦さんやそれにまつわる情報は
自分にとって重要な関心事になって、
そこに意識が向くようにRASが働き
そういう情報は積極的に
取り入れるようになるのです。
ということは、何であっても
「自分ごと」になれば、
いやでも意識が向くし、気付くようになるし、
そういうセルフイメージになっていく
ということです。
ではどうやって「自分ごと」にするのか
次回は
スタッフにお客様や自分のお店を
「自分ごと」にして関心をもたせる方法
についてお届けします！
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